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14 jun 24 4 min de leitura

– Redução de pelo menos 5 mil chamados/mês abertos em help desk

+ R$ 25 mil de economia por mês

+ agilidade sem sem abrir mão da segurança

Administrar a rotina de onboarding em hospitais não é uma atividade simples. Além do controle sobre o intenso tráfego de pacientes que passam por procedimentos de acesso já consolidados, como cadastro e triagem, é preciso considerar o acesso ao ambiente hospitalar e aos seus sistemas por parte de médicos, funcionários e prestadores de serviço dos mais diferentes segmentos — que vão da limpeza à segurança, passando por empresas de manutenção.

O desafio de organizar acessos passa pela importância inquestionável da segurança e torna-se ainda mais complexo quando o hospital em questão é um dos maiores e melhores centros médicos do Brasil e da América Latina, que figura na lista dos top 250 do mundo, com mais de 25 unidades espalhadas pelo país.

Veja, a seguir, como o CAP solucionou essa dor, reduzindo custos e garantindo agilidade aos processos, sem abrir mão da segurança

Desafio: gestão de identidade e controle de acessos ao sistema por meio de senha

Com um corpo de funcionários composto por mais de 2 mil profissionais contratados, além de prestadores de serviços, um dos maiores hospitais do Brasil e da América Latina tinha como desafio realizar a gestão de identidade e o controle de acessos ao sistema por meio de senha de maneira segura, ágil e eficiente.

O cenário era complexo. No processo de onboarding, a cada novo colaborador contratado, era preciso criar manualmente um novo usuário no sistema, atrelando-o à folha de pagamento e garantindo que ele tivesse todos os acessos necessários de maneira personalizada, de acordo com sua função e área.

Além disso, era importante que esse acesso estivesse disponível tão logo o colaborador iniciasse sua jornada na empresa. O desafio aplicava-se, também, aos prestadores de serviço terceirizados. Cada vez que esse processo apresentava falhas ou demorava mais do que o ideal para se concretizar, um profissional era impedido de executar sua função plenamente, gerando atrasos que se refletiam em aumento de custos.

Paralelo a isso, o centro médico contava com um outro desafio: a constante necessidade de reset de senha. O gap era derivado de uma particularidade comum na gestão hospitalar: a presença de médicos que frequentam o local apenas algumas vezes na semana e que realizam atendimentos em outros lugares — portanto, precisam lidar com diferentes sistemas e múltiplas senhas.

Sempre que um médico se esquecia de seus dados de acesso, precisava recorrer ao time de help desk, que operava com disponibilidade de 24 horas por dia durante 7 dias na semana. Por mês, o help desk contabilizava cerca de 3,5 mil requisições do tipo, gerando um custo aproximado de R$25 mil mensais por posição para manter essa operação disponível.

Solução: busca por agilidade e flexibilidade sem abrir mão da segurança

Em 2021, com o objetivo de solucionar essas dores, o centro médico, que é um dos melhores hospitais da América Latina de acordo com a revista norte-americana Newsweek, contratou o CAP Plataform, uma solução integrada e robusta, desenvolvida pela Iteris com o objetivo de trazer rapidez, flexibilidade e facilidade ao gerenciamento de processos empresariais, tornando-os mais simples e eficientes.

Com o CAP, o hospital garantiu agilidade ao workflow de concessão, manutenção e revogação de acessos, por meio de um processo completamente automatizado, editável e flexível aplicado em algumas de semanas. Os primeiros meses já somavam milhares de admissões automatizadas com criações de usuários e contas de email, enquanto novos processos e integrações com outros sistemas eram desenhados com a equipe de especialistas CAP.

O grande diferencial reside no fato de que o CAP tem flexibilidade para que a matriz de responsabilidade da empresa seja construída paralelamente à implementação e execução do sistema por meio da definição de acessos básicos ao banco de dados e a ferramentas como o Office 365, enquanto os sistemas disponíveis no mercado exigem que essa matriz esteja completamente desenhada para viabilizar o início das atividades e possibilitando ganho operacional nos primeiros 90 dias de operação.

Além disso, o CAP reduziu a quase zero o custo de help desk derivado do reset de senha ao sistematizar a operação, dispensando a necessidade de um time de apoio para essa tarefa.

Com o CAP, o usuário que esquece sua senha pode realizar o processo de redefinição por conta própria, preenchendo um formulário com informações pessoais, como celular, CPF, nome da mãe, entre outros. Essas informações são comparadas com as existentes no banco de dados (AD). Se estiverem corretas, um SMS é encaminhado para o celular cadastrado pelo colaborador, garantindo a segurança da redefinição de senha por meio do Múltiplo Fator de Autenticação (MFA).

Resultados: economia e simplificação de processos

Economia de tempo, de esforços e de dinheiro por meio da automatização de simplificação dos processos de gerenciamento de identidade e redefinição de senhas foram os principais resultados trazidos pelo CAP para um dos hospitais que é referência na América Latina.

Prova disso é o aumento expressivo na adesão da redefinição de senha sistematizada por parte dos usuários. Em um mês, os registros de solicitação de reset de senhas no sistema saltaram de 5 mil para 9 mil.

Isso, é claro, se reflete na liberação de profissionais de help desk para outras atividades mais complexas, traduzindo-se em uma economia aproximada de R$ 12MI anuais.

Com o sucesso da parceria com a Iteris por meio do CAP, agora o hospital planeja ampliar o controle sobre dados compartilhados (Data Lost Prevention), atribuindo aos gestores a responsabilidade de autorizar ou negar o recebimento de e-mails com características de compartilhamento de dados sensíveis de acordo com a LGPD.

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